Hoe selecteer je de beste klantenserviceteam?

Tegenwoordig bieden veel bedrijven outsourcing van klantenondersteuning aan. Het leveren van uitstekende klantenservice is het kenmerk van een goed outsourcingbedrijf voor klantenservice GVB.

Het uitbesteden van jouw ondersteuningsbehoeften kan je helpen een hoog niveau van klantenservice te handhaven zonder de investeringen te doen die nodig zijn om van de grond af een intern team op te bouwen.

Hier volgen enkele strategieën die je kunt gebruiken bij de selectie van een uitbesteed klantenserviceteam:

Een callcenter-team inhuren

Als je als ondernemer een bepaald callcenter overweegt om jouw ondersteuningsbehoeften uit te besteden, houd dan rekening met het volgende:

Eerste taal

Het is frustrerend voor zowel de klant als de vertegenwoordiger wanneer taalbarrières een duidelijke, effectieve communicatie verhinderen.

Als ujeervoor kiest de klantenservice uit te besteden in een gebied waar dit een probleem kan zijn, moet je dit aspect van de dienstverlening onderzoeken door een testgesprek te voeren om er zeker van te zijn dat de kwaliteit van de dienstverlening er niet onder lijdt.

Testimonials

Ga online op zoek naar blogs of forumberichten waar een klant getuigenissen over dat callcenter kan plaatsen. Je kunt beoordelingen van consumenten vinden die je meer inzicht kunnen geven in een typische klantenservice-ervaring.

Incentives

Een andere manier om een uitstekende klantenservice te garanderen bij outsourcing is het vinden van leveranciers die incentives geven aan de vertegenwoordiger van de klantenservice.

Gamification helpt de klantenservice nieuw leven in te blazen en moedigt agenten aan hun doelstellingen en metrics te bereiken.

Sommige callcenters bieden gestaffelde bonussen waarmee vertegenwoordigers meer geld per uur kunnen verdienen of een bonus wanneer ze de doelverwachtingen overtreffen. Anderen bieden puntbeloningssystemen waarmee teamleden punten kunnen verzilveren voor prijzen.

Software voor oproepmonitoring

Veel groeiende bedrijven gebruiken call center software om sommige of alle gesprekken met de klantenservice op te nemen en regelmatig te bekijken.

Door gesprekken te monitoren, kun je call center-medewerkers feedback geven over hun service. En als het systeem alle gesprekken opneemt, kunnen ze ook worden geraadpleegd om geëscaleerde problemen met de klantenservice op te lossen of om juridische redenen.

Alleen al de wetenschap dat een gesprek kan worden opgenomen, is een grote stimulans voor callcentermedewerkers om een uitstekende klantenservice te bieden.

Test gesprekken

Voordat je jouw ideale callcenterdienst kiest, moet je nagaan wie enkele van hun klanten zijn en een testgesprek voeren als klant.

Zo kun je in de praktijk zien hoe de gesprekken met jouw klanten worden afgehandeld. Je zult ook een idee krijgen of u de klantenserviceprovider al dan niet wilt inschakelen om jouw klantenservicefunctie te beheren.

Een externe werknemer of freelancer inhuren

Als jouw klantenserviceteam echt moet worden uitbesteed, maar niet veel personeel nodig heeft, kan het werken met freelance klantenservicemedewerkers een haalbare optie voor jou zijn.

Houd bij het inhuren van een freelancer voor het uitbesteden van een ondersteunende taak rekening met het volgende:

Karakteristieken

Er zijn een paar belangrijke kenmerken die bepalen of een potentiële werknemer goed in jouw supportteam zou passen, zoals:

  • De mensen die jij in dienst neemt, moeten plezier hebben in en gepassioneerd zijn over dienstverlening.
  • Ze moeten carrièredoelen op lange termijn hebben – om ervoor te zorgen dat jouw externe klantenservicemedewerker gemotiveerd is, zelfs als jij er niet bent.

En laten we eerlijk zijn. De klantenservice functie is niet zo gemakkelijk. Je moet de hele dag je hoofd koel houden terwijl je met gefrustreerde klanten praat. Daarom is Emotionele Intelligentie (EQ) een vereiste voor de klantendienst. Jij of jouw support managers moeten actief op zoek naar een uitbestede agent met een hoge emotionele intelligentie.

Gespecialiseerde Job Boards

In sommige gevallen moet jouw customer support agent lastige technische vragen beantwoorden. In plaats van freelancers te zoeken, kun je beter niche jobsites proberen.

Referrals

Verwijzingen zijn een onderschatte bron van het inhuren van nieuwe externe medewerkers. Meestal levert het je topkandidaten op tegen kosteneffectieve tarieven. Je kunt andere getalenteerde customer support managers in jouw kring vragen om aanbevelingen over het inhuren van externe medewerkers of freelancers.

Lees ook: Welke soorten sidebars zijn er?