Uitbesteden van de klantenservice: voors en tegens voor kleine bedrijven

Weet je nog dat in de jaren negentig van de vorige eeuw het bellen van een uitbestede klantenservice betekende dat je een persoon met een dik accent op een knetterende telefoonlijn kreeg die alleen een vaag idee had hoe hij je moest helpen?

Nou, dat is niet het geval in de 21e eeuw. Of beter gezegd, het hoeft niet zo te zijn. Uitbestede klantenservice impliceert vandaag de dag flexibele, schaalbare en zeer efficiënte oplossingen die zijn afgestemd op de exacte behoeften van uw bedrijf.

Bekijk op byteleaders.nl/klantenservice-uitbesteden/ voor meer informatie over klantenservice uitbesteden.

De voordelen van het uitbesteden van klantenservice

Terwijl drukke kleine ondernemers gewend zijn om alles zelf te doen, zijn er duidelijke voordelen verbonden aan het overdragen van de klantenservice aan een bedrijf dat daarin specificeert.

Kosten besparen

Het uitbesteden van uw klantenservice betekent meestal een aanzienlijke besparing. De reden hiervoor ligt voor de hand, aangezien u geen geld hoeft te besteden aan het werven, trainen en onderhouden van een intern team van customer service agents. Dit betekent meer geld voor de kernfuncties van uw bedrijf.

Meer uitgebreide service-opties

Afhankelijk van het type outsourcing en de daadwerkelijke serviceprovider die u kiest, kunt u een direct, hoog opgeleid en constant beschikbaar team van specialisten op het gebied van klantenservice ontvangen. Dit verhoogt de tevredenheid van uw klanten, wat meer business voor u betekent.

Tijdsbesparing

Het niet hoeven omgaan met eindeloze klantvraagstukken helpt u zich te concentreren op de kerntaken van uw bedrijf. U kunt het oplossen van dreigende fouten vergeten en zich concentreren op de verdere ontwikkeling van uw producten of diensten.

De nadelen van het uitbesteden van klantenservice

Dat klinkt allemaal verleidelijk, maar er is een keerzijde aan het gebruik van uitbestede klantenservice. Hoe groot dat nadeel is, hangt grotendeels af van het eigenlijke partnerbedrijf dat u kiest, en de manier waarop u samenwerkt.

Uw merk verliezen

Of u het nu leuk vindt of niet, een uitbesteed klantencentrum vertegenwoordigt uw merk bij uw klanten. Denk er eens over na: mensen hebben geen idee of het nummer dat ze bellen om hun problemen op te laten lossen, in uw eigen kantoor rinkelt, of op een of andere geoutsourcede locatie.

Als uw bedrijf bijvoorbeeld toegewijd is aan de bestrijding van de klimaatverandering, kan uw geoutsourcede servicepartner niet eisen dat klanten hen papieren kopieën van iets sturen. Ook als het imago van uw bedrijf ontspannen, jong en zeer persoonlijk is, kunnen de medewerkers van de klantenservice in elke zin “mevrouw” of “meneer” zeggen.

Daarom is de communicatie tussen u en uw geoutsourcede servicepartner van cruciaal belang. Laat hen weten hoe uw bedrijf werkt en vraag hen om zich te houden aan uw beleid in de omgang met uw klanten.

Slechte kwaliteit van de dienstverlening

Zoals u kunt zien, gebeuren er fouten, zelfs als u de beste outsourcingpartner hebt gekozen. Maar wat als dat niet zo is?

Als uw partner onbetrouwbare service verleent, hun agenten onbeleefd, onwetend of onbekwaam zijn, of alleen maar gebroken Engels spreken, zal uw bedrijf eronder lijden. Waarom? Een van de gemakkelijkste manieren om klanten te verliezen is om slechte klantenservice te bieden.

Zorg ervoor dat dit niet gebeurt. Voordat u een contract met een servicebedrijf ondertekent, doet u uw onderzoek en komt u alles te weten over uw potentiële partner.

Zorg er bovendien voor dat u zich niet opsluit in een rigide contract. Bouw verzekeringen in uw contract die kunnen helpen om eventuele problemen op te lossen of zelfs de banden met uw zakenpartner te verbreken, mochten deze niet aan uw verwachtingen voldoen.

Lees ook: De voor- en nadelen van online klantenbeoordelingen